Kommentar
Von Mund zu Mund: Sehr zu empfehlen
Bewertungsportale für das eigene Marketing
Wenn Handwerker gute Arbeit abliefern, haben sie den nächsten Auftrag schon halb in der Tasche. Denn Qualität spricht sich herum – zufriedene Kunden empfehlen gute Handwerksleistungen mitsamt den Ausführenden gerne an Freunde und Bekannte weiter.
Solche Empfehlungen sind klassische „Mundpropaganda“, eine Information, die sich zwar relativ langsam, aber dafür zuverlässig innerhalb eines überschaubaren Kreises verbreitet. Businesstrainer betrachten dieses Empfehlungsmarketing als die beste Umsatzbeschleunigungsstrategie. Aller Erfahrung nach ist es erstaunlich, wie viel Energie zufriedene Kunden investieren, um bei allen möglichen Anlässen über ihre Lieblingshandwerker zu reden und Anderen deren Leistung schmackhaft zu machen – was allerdings auch im umgekehrten Fall gilt!
Nicht zu vergessen, erfolgt diese Marketingleistung absolut kostenlos und dank personifizierter Glaubwürdigkeit mit einem garantiert positiven Effekt. Inzwischen wird diese Art der Empfehlung zunehmend auch über das Internet genutzt. Durch die teilweise sich überlagernden Publizierungen in Foren, Blogs und Branchenportalen unterliegen heute Leistungen gnadenlos dem Urteil von Internet-Usern. Für Handwerksunternehmen wird es daher immer wichtiger, in einschlägigen Bewertungsportalen positiv vertreten zu sein. Das kann man unter anderem erreichen, indem man zufriedene Kunden darum bittet, die guten Erfahrungen dort niederzuschreiben. Umgekehrt kann man von Neukunden aus dieser Ebene erfahren, wie sie auf den eigenen Betrieb aufmerksam wurden und auf Basis solcher Informationen eine gezielte Marketingstrategie betreiben. Wichtige Fragen sind: wer hat uns empfohlen und was hat der Empfehlende über den Service und das Unternehmen genau gesagt. Soll diese Empfehlungsmaschinerie allerdings mit konstantem Erfolg laufen, bedingt das die Verstetigung von Spitzenleistungen auf einer gleichzeitig hohen Vertrauensbasis.
Immer am Ball bleiben
Soll Empfehlungsmarketing dauerhaft Erfolg generieren, bedarf das einer stetigen „Befeuerung“ und nicht zuletzt auch der überzeugenden Aufarbeitung von – hoffentlich einmaligen – Fehlleistungen. Wer schlechte Leistungen erbringt, Termine und Versprechungen nicht einhält oder sich wiederholt als unzuverlässig und unfreundlich erweist, wird auf den besagten Kanälen logischerweise das Etikett entsprechender Negativbeurteilungen erhalten. Gegen solche (Vor-) Urteile anzugehen ist dann ein schwieriges und aller Erfahrung nach langwieriges sowie kostspieliges Unterfangen. Laufen nämlich erst einmal betont negative Parolen von Mund zu Mund, wirken sie gerade wie die klassische Retoure des „Auge um Auge und Zahn um Zahn“ – welchen unzufriedene Kunden ihren Kantonisten auf diese Weise zu ziehen versuchen.
